"Notre objectif est d'apporter de la valeur aux utilisateurs et aux partenaires", Caroline Head of Customer Success

Depuis 2016, Too Good To Go a pour objectif de lutter contre le gaspillage alimentaire. Mais en plus de ce cœur de métier, l’ambition s’est dessinée de proposer une expérience client qui permette d’ajouter de la valeur à toutes les parties prenantes de l’entreprise.

Chez Too Good To Go cela se concrétise notamment par la création du pôle "Customer Success", réunissant plus de 20 personnes en charge de l’accompagnement des utilisateurs et des partenaires.

Rencontre avec Caroline, Head of Customer Success chez Too Good To Go depuis 2016.

Caroline, quel est ton rôle chez Too Good To Go ?

Je suis chez Too Good To Go depuis le début de l’aventure, aux côtés de Lucie la fondatrice. J’ai construit le pôle Customer Success dont je m’occupe aujourd’hui. L’objectif de ce pôle est de prendre soin des utilisateurs et des commerçants de façon à s’assurer que chaque expérience se passe au mieux et, qu’au bout du compte, ils deviennent des ambassadeurs de la lutte contre le gaspillage.

Comment est composé le pôle Customer Success ?

Aujourd’hui, nous sommes une équipe de 22 Waste Warriors qui se répartissent en 2 équipes. Les Customer Care, qui assurent le bon déroulement de l’expérience au niveau des utilisateurs, et les Partner Managers qui s’occupent de la relation avec les partenaires sur le long terme.

Le pôle Customer Success est au cœur de la relation et de l’expérience client, car sur le long terme nous sommes les contacts directs des utilisateurs.

Notre ambition est en premier lieu d’apporter des solutions au quotidien aux utilisateurs de l’application, qu’ils soient professionnels ou particuliers, mais aussi d’inspirer et de sensibiliser autour de la problématique du gaspillage alimentaire.

Que qualifiez-vous de succès pour le pôle ?

Au niveau des utilisateurs, ce sont des petites victoires ; aider, convaincre, transformer les gens en ambassadeurs de la lutte en éduquant sur les dates de péremption, par exemple, ou en proposant des alternatives pour un mode de vie encore plus anti gaspi.

Au niveau des commerçants c’est avant tout de l'aide dans leurs problématiques d’invendus, mais aussi de réussir à les mettre en valeur. Car ils sont les porteurs du mouvement. Nous souhaitons les rendre fiers, leur expliquer l’importance de faire partie de l’environnement Too Good To Go et de la lutte contre le gaspillage alimentaire.

Pourquoi le pôle est-il essentiel au fonctionnement de Too Good To Go ?

Too Good To Go, comme toute jeune entreprise, doit bien sûr avoir l’ambition de se développer mais au-delà de cela, nous voulons proposer autre chose, nous souhaitons être dans l’amélioration continue pour avoir la meilleure expérience client possible.

Concrètement, cela signifie intervenir le plus tôt possible dans la mise en place de nouveaux comptes pour les accompagner au mieux et de manière personnalisée. Nous intervenons 45 jours après que le magasin rejoigne l’application et nous travaillons main dans la main avec les commerciaux pour connaître au mieux chaque magasin qui nous rejoint.

Quels sont vos mantras ? 

Bien accompagner, répondre rapidement, sensibiliser, ce sont nos mantras. Nous mettons en place un processus itératif : trouver des solutions en amont des problèmes grâce à une analyse de données et des échanges réguliers avec nos partenaires et utilisateurs.

Aller chercher un panier Too Good To Go c’est une expérience globale. Il y a un rapport humain qu’on veut conserver, un lien entre la personne qui va chercher le panier et la personne qui lui donne. 

Ensemble on s’engage et on se rencontre. 

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