Le service client ou Customer care de Too Good To est là pour répondre à vos questions et vos réclamations. Sonia qui y travaille explique son fonctionnement.Service client Too Good To Go

Rattachée au pôle Customer Success, l'équipe des Customer Care est en charge de répondre aux besoins des utilisateurs de l'application. 

En d'autres termes, si vous nous contactez sur Facebook ou via l'application, ce sont eux qui répondront à vos questions et à vos interrogations. 

Nous avons rencontré Sonia qui fait partie de l'équipe et qui nous parle de l'importance de son pôle pour l'entreprise. 

Quel est le rôle des Customer Care dans l’entreprise ?

Le rôle de notre équipe est de porter la voix de l’utilisateur au sein de Too Good To Go. Dès qu’il y a une demande récurrente ou spécifique, des propositions d’amélioration mais aussi des remerciements, nous sommes chargés de les traiter et de passer le message. 

Finalement, nous faisons le pont entre les personnes qui utilisent l’application au quotidien et tous les métiers que rassemble Too Good To Go, pour que l’expérience utilisateur au sein de l’application se déroule bien !

Comment se déroule une journée type pour vous ?

Nous avons une « focus hour » durant laquelle toute la team (11 personnes ndlr) travaille uniquement à répondre aux messages des utilisateurs sur l’application et Facebook. Nous recevons les requêtes sous forme de mail que nous traitons au plus vite.

Nous avons aussi des projets annexes, par exemple la création de FAQ ou encore l’optimisation de l’application avec l’équipe technique. Notre objectif est de quantifier les requêtes et d’évaluer leur pertinence pour l’entreprise.

Quelle est l'ambition du pôle Customer Care ?

Au niveau de Too Good To Go, l’ambition est d’inspirer un maximum de personnes autour de la problématique du gaspillage alimentaire. Dans notre équipe, nous pouvons concrètement sensibiliser nos interlocuteurs puisque nous sommes en lien direct avec les utilisateurs de l'application.

Cela se traduit par toujours essayer d’aller au-delà de la simple réponse « technique » et de faire évoluer la vision et les connaissances de l’interlocuteur autour du gaspillage.

En fait, nous souhaitons amorcer ce changement de mentalités en essayant de planter la "graine anti gaspi" dans l’esprit de nos utilisateurs. Qui sont d’ailleurs plutôt réceptifs !

Qu’est ce qui fait un bon Customer Care ?

Il faut deux qualités principales : l’empathie et la positivité.

D’une manière générale, pour travailler dans un service client, il faut avoir ces qualités.

L’empathie est essentielle car il faut se mettre à la place de l’utilisateur, comprendre son point de vue. Et la positivité car c’est l’état d’esprit général de l’entreprise, et qu’on veut transmettre. 

Être souriant, compréhensif et essayer de faire au mieux pour chacun, c'est notre but au quotidien.  

Qu’est-ce qui te motive à te lever chaque matin ?

On essaye sincèrement de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour rendre le monde meilleur et c’est autant d’un point de vue de l’entreprise au global que d’un point de vue de notre équipe spécifiquement. Nous avons un lien direct avec chaque utilisateur lors d’un échange et c’est pour nous une opportunité de faire germer la graine anti gaspi !

Par ailleurs, si on se surnomme « la team du love », ce n’est pas pour rien ! Dans l’équipe nous sommes toujours de bonne humeur grâce à un esprit d’équipe très fort qui nous soude au quotidien. C’est aussi cette cohésion qui nous permet de réagir rapidement ! 

Envie d'en découvrir plus sur l'équipe Customer Success en général ? 

Rencontrez Caroline !